Наталья Устюжанина, директор АНО РЦСППХ «Поколение», организации-партнера проекта «Из виртуальности в реальность», целью которого является поиск людей, живущих с ВИЧ, и их удержание в системе медицинской помощи.
Сегодня Наталья комментирует результаты проекта по Тюменской области за третий квартал 2022 года, а также рассказывает об особенностях работы команды с клиентами проекта.
■ Сколько пациентов искали — 388
■ Со сколькими установлен контакт — 173
Наталья, расскажите, пожалуйста, методику установления контакта: что делаете в первую очередь?
Универсального подхода не существует: все зависит от того, какой перед нами клиент, а точнее от его социально-психологического портрета. В нашей команде есть несколько подразделений. Для работы с ключевыми группами, например, алкозависимые или наркозависимые, мы подключаем равных консультантов. Если клиент – это вполне социализированная женщина, то на первый контакт чаще всего выходит психолог. Потому что даже манера разговора влияет на установление контакта. Иногда нужно быть более напористым и уверенным. Дать понять, что мы готовы настаивать на своем. Иногда разговаривать максимально простым языком, потому что для клиента слова «CD4», «иммунограмма», «резистентность» — темный лес, и используя их, есть вероятность клиента напугать, а не мотивировать на лечение.
Нужно уметь адаптироваться под каждого клиента. Сотрудники которые давно работают, они уже понимают, как выстраивать коммуникацию. Но первое и главное правило – это соблюдать конфиденциальность. Второе – дать почувствовать безопасность. Пока человек не почувствует себя в безопасности, он на контакт не пойдет. Пока не расслабится, не поймет, что никто на него не нападает, принудительно ничего происходить не будет, контакт не состоится. И, конечно, уметь в процессе перестроиться, если ты понимаешь, что ошибся.
Что делаете, если первый контакт состоялся, но был неудачным?
Берем паузу, чтобы человек расслабился, пережил негативные эмоции, и передаем его другому специалисту.
■ Клиенты, которые возобновили посещение Центра СПИД — 122
■ Клиенты, которые, возобновили прием терапии — 121
Сколько времени проходит от первого контакта, до посещения клиентом Центра СПИД?
В среднем – это 7-10 дней. Если первый контакт прошел удачно, мы стараемся сразу сопроводить клиента в Центр СПИД. Но есть категория людей, с которыми общаемся по письмам или по телефону, тогда процесс длится дольше. Или клиент долго сомневается, не может решиться.
Сколько времени клиент находится под наблюдением ваших сотрудников после возобновления приема терапии?
Большинство — 2-3 месяца. Мы смотрим, что человек вернулся к лечению: получил один раз терапию, затем второй… т.е. вероятно, он и дальше будет привержен. Но врачи знают, что в случае чего, они могут дать нам тревожный звонок, и мы подключимся.
Если это зависимые люди, то зачастую мы держим связь с ними или с их родственниками дольше. Бывает, что и годами. В любом случае, мы каждому клиенту говорим, что готовы оказывать помощь, что к нам всегда можно обратиться.
Основные причины, почему клиенты бросают лечение?
Среди клиентов, не относящихся к ключевым группам, я бы особо отметила общую неудовлетворенность жизнью или социальным положением. Начинается это, в первую очередь, с непринятия себя и диагноза. Например, женщины, чаще незамужние, бросают терапию из-за страха быть разоблаченными партнерами, которые не знают о диагнозе. Личные проблемы становятся демотиватором приверженности и сохранения здоровья.
Насколько хватает клиентов до очередного «срыва». Насколько регулярной должна быть работа по поиску «потеряшек»?
Большинство тех, кого мы возвращаем или приводим, остаются приверженными. Примерно 15% – это те, кто привержен «волнообразно». Но это больше история про зависимых. И мы с ними, как я уже ранее сказала, долго остаемся на связи.
Есть и такая категория, которым стыдно. Т.е. был человек привержен, а потом что-то случилось, он пропустил назначенный прием или не пришел за терапией. И им потом проще не приходить вообще, потому что они боятся осуждения со стороны врача. Бывает очень обидно, когда мы, извините, лазаем неизвестно где, человека находим, мотивируем, приводим за ручку, а врач говорит: «Какой ты, Вася, плохой человек». А Вася еле-еле собрался с духом, чтобы прийти. Чтобы такие моменты не влияли на нашу работу , мы включаем максимальную поддержку: «врач не ругается, мы все понимаем, терапию можем получить и прислать». Потому что пропуски случаются порой из-за совершенно «человечных» историй и осуждению здесь нет места.