Подпишитесь на рассылку E.В.А. и оставайтесь в курсе событийПодписаться

Новости очных тренингов «Менеджер по работе с клиентами в ВИЧ-сервисных НКО. 1 ступень»

23 и 27 августа прошли тренинги по теме «Коммуникативные технологии в работе с клиентами» в рамках серии тренингов от Комитета по социальной политике города Санкт-Петербурга.

Тренер Михаил Кузнецов предложил участникам (равным консультантам, социальным работникам и добровольцам) в игровой форме прочувствовать на себе как реакция собеседника управляет говорящим.

В формате общей дискуссии прошло обсуждение возражений
ВИЧ-положительных клиентов и способов работы с ними. Удалось составить «шпаргалку» по работе с возражениями, которой можно пользоваться (ниже мы привели текст шпаргалки).

Участники попробовали себя в спонтанном выступлении на публику на рандомную тему с заданными условиями.
Михаил предложил участникам систему типизации ВИЧ-положительных клиентов и членов их семей и способы
налаживания коммуникации с учетом типизации.

В конце каждого тренинга Михаил дал каждому участнику обратную связь и инициировал рефлексию о полученном на тренингах опыте.

Шпаргалка по работе с возражениями

При отработке возражений собеседника необходимо реализовать несколько задач:
— Удержать его в диалоге, не дать уйти от разговора
— Продемонстрировать, что мы понимаем и разделяем его позицию/мнение, чтобы вывести из стресса опять в конструктив
— Узнать, назвал ли собеседник истинную причину несогласия с нами и отказа принимать наше предложение, чтобы понимать, какие аргументы могут быть нами использованы
— Дать собеседнику дополнительную информацию или проговорить уже сказанное другими словами с другими акцентами
— Перевести диалог в русло дальнейших активных совместных действий

Алгоритм работы с возражениями:

  1. Уточнить
    Для этого необходимо задать один-два простых вопроса, которые не столько прояснят причину отказа, но и удержат собеседника в рамках беседы, не позволят ему уйти, вернут
    интерес к происходящему.
    Примеры вопросов: Что тебя смущает? Что хотел бы уточнить? Что еще мне рассказать? С чем связано твое решение?
  2. Присоединиться к возражению собеседника
    Этот шаг не про полное согласие, а скорее про понимание его позиции и проговаривание ее своими словами.
    Пример фраз на присоединение: Понимаю, что ты сейчас напуган. Понимаю, что такие вопросы не решаются быстро. Понимаю, что всегда требуется время для принятия
    решения. Понимаю, что важно это с обсудить с кем-то еще.
    Можно также использовать прием «большинство» или фразы-поддержки/мнимого согласия: У многих обычно возникают такие же вопросы. Знаешь, почти все сначала боятся. По-моему опыту почти все в начале отказываются и я, кстати, вел себя
    также. Бояться и сомневаться – это нормально. Согласен, что неизвестность всегда пугает.
  3. Проверить возражение на истинность
    Тут важно для нас понять, назвал ли собеседник истинную причину отказа. Вопросы для проверки: То есть я правильно понимаю, что смущает только ЭТОТ момент, а с остальным ты согласен? Если мы с тобой решим этот вопрос, с остальным все ОК? То есть останавливает только ЭТО?
  4. Привести дополнительные аргументы
    На этом этапе важно дать расширенную информацию именно по возражению собеседника или повторить уже сказанное, но другими словами, чтобы он лучше понял и принял. Можно этот этап начать с фразы: Давай я еще раз расскажу, как это происходит и почему это так важно.
  5. После предыдущего этапа не должно быть паузы, во время которой собеседник может опять откатиться в стресс и деструктив. Поэтому на данном этапе необходимо закрывать
    его на действие.
    Это может быть вопрос или фраза, призывающая к следующим шагам. Примеры вопросов закрытия: Что скажешь? Я смог ответить на твой вопрос? Теперь стало понятнее? Какие еще вопросы у тебя остались?
    Примеры фраз на дальнейшие шаги: Давай тогда прямо сейчас перейдем к тестированию. Когда ты готова записаться? Когда на этой неделе тебе позвонить, чтобы записать на визит? Запиши мой телефон и позвони на этой неделе, я запишу
    тебя на прием.
    ВАЖНО! Возражение отрабатываем дважды. При получении третьего отказа, «отскакиваем» фразой «Хорошо, дам тебе время подумать и все взвесить, и поставлю себе напоминание набрать тебя послезавтра, чтобы узнать, как твои дела»
Как помочь