23 и 27 августа прошли тренинги по теме «Коммуникативные технологии в работе с клиентами» в рамках серии тренингов от Комитета по социальной политике города Санкт-Петербурга.
Тренер Михаил Кузнецов предложил участникам (равным консультантам, социальным работникам и добровольцам) в игровой форме прочувствовать на себе как реакция собеседника управляет говорящим.
В формате общей дискуссии прошло обсуждение возражений
ВИЧ-положительных клиентов и способов работы с ними. Удалось составить «шпаргалку» по работе с возражениями, которой можно пользоваться (ниже мы привели текст шпаргалки).
Участники попробовали себя в спонтанном выступлении на публику на рандомную тему с заданными условиями.
Михаил предложил участникам систему типизации ВИЧ-положительных клиентов и членов их семей и способы
налаживания коммуникации с учетом типизации.
В конце каждого тренинга Михаил дал каждому участнику обратную связь и инициировал рефлексию о полученном на тренингах опыте.
Шпаргалка по работе с возражениями
При отработке возражений собеседника необходимо реализовать несколько задач:
— Удержать его в диалоге, не дать уйти от разговора
— Продемонстрировать, что мы понимаем и разделяем его позицию/мнение, чтобы вывести из стресса опять в конструктив
— Узнать, назвал ли собеседник истинную причину несогласия с нами и отказа принимать наше предложение, чтобы понимать, какие аргументы могут быть нами использованы
— Дать собеседнику дополнительную информацию или проговорить уже сказанное другими словами с другими акцентами
— Перевести диалог в русло дальнейших активных совместных действий
Алгоритм работы с возражениями:
- Уточнить
Для этого необходимо задать один-два простых вопроса, которые не столько прояснят причину отказа, но и удержат собеседника в рамках беседы, не позволят ему уйти, вернут
интерес к происходящему.
Примеры вопросов: Что тебя смущает? Что хотел бы уточнить? Что еще мне рассказать? С чем связано твое решение? - Присоединиться к возражению собеседника
Этот шаг не про полное согласие, а скорее про понимание его позиции и проговаривание ее своими словами.
Пример фраз на присоединение: Понимаю, что ты сейчас напуган. Понимаю, что такие вопросы не решаются быстро. Понимаю, что всегда требуется время для принятия
решения. Понимаю, что важно это с обсудить с кем-то еще.
Можно также использовать прием «большинство» или фразы-поддержки/мнимого согласия: У многих обычно возникают такие же вопросы. Знаешь, почти все сначала боятся. По-моему опыту почти все в начале отказываются и я, кстати, вел себя
также. Бояться и сомневаться – это нормально. Согласен, что неизвестность всегда пугает. - Проверить возражение на истинность
Тут важно для нас понять, назвал ли собеседник истинную причину отказа. Вопросы для проверки: То есть я правильно понимаю, что смущает только ЭТОТ момент, а с остальным ты согласен? Если мы с тобой решим этот вопрос, с остальным все ОК? То есть останавливает только ЭТО? - Привести дополнительные аргументы
На этом этапе важно дать расширенную информацию именно по возражению собеседника или повторить уже сказанное, но другими словами, чтобы он лучше понял и принял. Можно этот этап начать с фразы: Давай я еще раз расскажу, как это происходит и почему это так важно. - После предыдущего этапа не должно быть паузы, во время которой собеседник может опять откатиться в стресс и деструктив. Поэтому на данном этапе необходимо закрывать
его на действие. Это может быть вопрос или фраза, призывающая к следующим шагам. Примеры вопросов закрытия: Что скажешь? Я смог ответить на твой вопрос? Теперь стало понятнее? Какие еще вопросы у тебя остались?
Примеры фраз на дальнейшие шаги: Давай тогда прямо сейчас перейдем к тестированию. Когда ты готова записаться? Когда на этой неделе тебе позвонить, чтобы записать на визит? Запиши мой телефон и позвони на этой неделе, я запишу
тебя на прием.
ВАЖНО! Возражение отрабатываем дважды. При получении третьего отказа, «отскакиваем» фразой «Хорошо, дам тебе время подумать и все взвесить, и поставлю себе напоминание набрать тебя послезавтра, чтобы узнать, как твои дела»
