В рамках проекта «Комплексная поддержка групп повышенного риска в России» мы провели серию интервью с равными консультантами из разных городов России и попросили поделиться своим опытом, рассказать о нюансах и сложностях, а также о чем важно помнить, работая с ключевыми группами. Открывает серию интервью «От равных равным» равная консультантка из Челябинска – Татьяна.
– Расскажите, как вы стали равным консультантом, сколько лет вы этим занимаетесь?
– Заниматься равным консультированием я стала случайно. Все началось с моего мужа. На тот момент мы жили в Челябинске, и его пригласили на работу в благотворительный фонд «Новая жизнь», в Екатеринбург. А я как жена декабриста поехала за ним и так получилось, что практически сразу меня тоже взяли туда на работу. Не только как человека с ВИЧ-положительным статусом, но и потому, что я равная не только в вопросе ВИЧ-инфекции.
Не смотря на то, что до этого у меня не было опыта работы равным консультантом, я была хорошо осведомлена и даже рассказывала и помогала своим друзьям и знакомым, которые столкнулись с ВИЧ. Конечно, поначалу мне не хватало каких-то профессиональных навыков, но потом я прошла обучение, переняла некоторый опыт других равных и вот успешно консультирую людей уже пять лет.
– С какой аудиторией вы работаете?
– Наша организация работает и с общим населением, и с ключевыми группами. Сейчас, например, у нас в проекте есть ЛУИНы или ЛУНы* (*люди, употребляющие инъекционные наркотики/люди, употребляющие наркотики), секс-работницы, недавно мы начали работать с МСМ* (*мужчины, практикующие секс с мужчинами) и трансгендерными людьми. Так получилось, что моя группа в основном это – ЛУИНы и ЛУНы. Я этим не горжусь, но у меня самой был опыт употребления, хотя стоит отметить, что такой опыт необязателен, чтобы общаться с ЛУНами, они прекрасно понимают и «нормальный» язык тоже. Но мне такой опыт помогает в работе, я могу понять или объяснить некоторые поступки или поведение своих клиентов, поскольку сама могла сталкиваться с подобным.
– В чем заключаются особенности работы с этой ключевой группой?
– Стоит понимать, что ЛУНы – это сложная аудитория. Наркосцена изменилась, запрещенные вещества уже не такие, как были раньше, появились параноидальные наркотики. Зависимые люди не всегда готовы даже из дома выйти, потому что у них начинается паранойя, куда уж там дойти до СПИД-центра – там еще больше паранойя. Поэтому к нам в основном обращаются люди, которые хотя бы немного остановились. Зависимость в этом плане сильно мешает. Естественно, у человека на первом месте – удовлетворение своих потребностей в плане зависимости, ему абсолютно все равно на свои болезни. Поэтому уговаривать его пойти в СПИД-центр, когда он еще не сообразил, что это ему действительно нужно – бесполезно. Именно в этом плане бывают сложности, а так, когда выходишь на контакт с человеком, который понимает, что ему самому это нужно в первую очередь, тогда и проблем нет никаких. Но стоит добавить, что не всегда получается установить контакт с первого раза. Бывает, что к нам приходят в офис с опасением «Что это? Кто это? А вы кто вообще?» и так далее. И начинаешь объяснять: «Ребята, не переживайте, вы здесь в безопасности, в той, насколько мы можем вам предоставить», стараешься расположить к себе. И даже те, кто приходят с опасением, со временем начинают выходить на контакт.
– С чего вы начинаете разговор с новым клиентом?
– Если говорить о первичном общении с клиентом– сначала я тестирую человека, а от результата тестирования зависят уже мои дальнейшие действия. Я настолько давно этим занимаюсь, что интуитивно чувствую людей. Я чувствую, возьмет ли он просто визитку и потом перезвонит или все-таки можно попросить у него номер телефона. Хотя бы пока, потом уже все остальное. Сначала стараюсь поговорить на отвлеченные темы и, исходя из этой беседы понимаю, пойдет человек на дальнейший контакт или нет. Если не идет, то я всегда предлагаю свой номер телефона, мне кажется, так они больше доверять начинают. Если я вижу, что человек как-то обмяк, я говорю: «Слушай, а можешь мне свой телефон тоже дать? Я не буду тебе названивать, но если ты вдруг забудешь или еще что-то, я раз в недельку тебе позвоню». Кто-то дает свои контакты, кто-то нет, но в основном номера телефонов мне оставляют.
– Есть ли определенные правила, о которых важно помнить, когда работаешь с этой ключевой группой? Существуют ли запретные темы?
– Работая с людьми, у которых есть зависимость, необходимо помнить одно очень важное правило – мы не пытаемся их излечить от зависимости. Мы можем предложить какие-то варианты излечить, например: наркология, реабилитационные центры и так далее. Но это не первостепенная задача, равный консультант не должен их тянуть, причинять им добро – срочно ложись в реабилитационный центр. Хочешь употреблять, не можешь бросить? – хорошо, нужна будет помощь обратишься. Обычно я говорю: «Давай на данный момент попробуем хотя бы вопрос с терапией решить?» или «Если сейчас не хочешь заниматься здоровьем, запиши мой телефон, когда захочешь – обязательно позвони, не стесняйся». Даже не смотря на то, что у меня и у самой был такой опыт,я не всегда его озвучиваю, потому что считаю, это ни к чему. Если вижу, что в какой-то конкретной ситуации можно – немного рассказываю, что у меня тоже есть такой опыт, я справилась, значит, и у тебя получится. Это если я хочу что-то по зависимости сказать. В основном я не рассказываю о своем опыте из-за того, что хочу, чтобы ко мне относились все-таки больше как с специалисту, который учился на это, а не просто – «я там употребляла когда-то, и я теперь крутая, могу вам все теперь рассказывать». Мой опыт, безусловно, мне помогает в работе, он помогает мне относиться к зависимым людям с пониманием. Я понимаю, почему они это делают, я понимаю, насколько тяжело это просто встать, не употребить и пойти куда-то там решать свои вопросы социальные или медицинские. Я это понимаю, я сама никуда не шла. Поэтому мне проще именно понять, даже не озвучивая, что у меня было то же самое. Я просто внутри понимаю людей, как они чувствуют себя, вплоть до каждой клеточки тела.
– Как сохранить контакт с клиентом, как поддерживать связь?
– Для того, чтобы сохранить контакт с клиентом не нужно быть навязчивым. Даже если клиент не идет на контакт, даже на второй звонок – лучше подождать, какое-то время, не названивать. Через месяц попробовать позвонить. Я сама по себе такой человек, что мне легко с людьми общаться, и ко мне очень легко идут люди на контакт. Они все потом обниматься, целоваться лезут, но тут и про личные границы забывать не нужно. Я просто общаюсь с людьми, не планирую какие-то разговоры, я просто от души пытаюсь делать свою работу. Я не придумываю какие-то заумные фразы, какие-то планы, как поговорить и так далее, все у меня на таком интуитивно-профессиональном уровне. Но я всегда стараюсь придерживаться алгоритма консультирования. У меня есть шпаргалка в слайдах до-послетестовое консультирование, я периодически ее просматриваю, чтобы напомнить себе, как профессионально консультировать, даже не будучи равным вообще в группах. Можно же вообще не быть именно равным в некоторых вопросах, но при этом профессионально проконсультировать человека.
Раз уж упомянула про личные границы, сразу отмечу, что обязательно нужно держать дистанцию и соблюдать субординацию. Лично мне мои клиенты не написывают, я довольно строгий в этом плане человек. Я с одной стороны добрая, и мои клиенты это чувствуют, но с другой стороны, у меня нет проблем сказать: «Мне неприятно, что ты звонишь после девяти, я отдыхаю, я тоже устаю. Пожалуйста, будь добр, больше не звони так поздно». Они даже не обижаются обычно, они прекрасно понимают, так что обязательно нужно держать дистанцию. Никаких вот этих панибратств и так далее у меня нет с клиентами. Да, я могу что-то сказать, какие-то добрые слова, например, но до определенной какой-то рамки, где я ее тоже так же чувствую – все, стоп, заходит уже дальше, чем положено, нужно это приостановить.
Еще лично для меня важна этика общения, мне не важно, какой человек передо мной стоит, я всегда обращаюсь на «Вы». Я никогда не перехожу на «Ты», пока я не спрошу, например: «Слушайте, ничего, если мы на «Ты» перейдем? Мне так будет комфортно, а вам?». Для меня это правило все-таки, что изначально мы должны соблюдать элементарные правила приличия. Еще одно важное правило – мы не ставим диагноз. Мы не врачи, мы просто делаем экспресс-тест. И я не должна говорить, что у вас точно ВИЧ или что-то в этом роде. В любом до-после тестовом консультировании мы не ставим диагнозы. Экспресс-тест показывает есть антитела или нет антител, дальше отправляем уже к врачу.
– Как поддержать мотивацию к лечению? Может быть, у вас есть какие-то секреты или лайфхаки?
– ЛУИНы относятся к той ключевой группе, которые часто бросают терапию и мне, как равному, необходимо поддерживать мотивацию к лечению. Для этого, во-первых, нужно узнать у человека, почему он бросил терапию, потому что некоторые ЛУИНы/ЛУНы начинают описывать симптоматику, которая вполне возможна из-за употребления наркотиков. Нужно это с ними проговорить, рассказать о возможных побочных эффектах. Также можно попробовать предложить сменить терапию. Ситуации настолько разные, если это допустим, общее население – там немножко другой подход, иногда это бывают люди больше запуганные, чем ЛУНы, потому что все-таки ЛУНы понимают, откуда взялась инфекция, это не удивление для них. Некоторые из них даже сами говорят, – «Да, я предполагал, что такое возможно». А вот общее население обычно даже и не думают, что такое может с ними случиться, поэтому у них намного тяжелее происходит принятие, чем у ЛУИНов. Я бы не сказала, что нужен какой-то особый подход, просто самое главное – не навязчиво стараться оказать помощь. Всегда нужно планку держать или опять внутренне чувствовать, для этого, наверное, и даны чувства в жизни, чтобы чувствовать. Иногда просто получается – приезжайте к нам в офис, пожалуйста, чай попить, там поболтаем. Приезжают и мы общаемся, я даю необходимую им информацию и они потом со временем приходят к какому-то решению. Еще я приглашаю на группы взаимопомощи для ЛЖВ, там многие делятся личным опытом, среди них тоже есть те, кто бросал терапию. Все-таки личный опыт людей очень важен. При личной встрече с клиентом можно провести консультации, поделиться своим опытом отказа от лечения, если он у вас был или опыт свое друга/знакомого/другого клиента, конечно же, не называя имен.
– Спрашивают ли ваши клиенты о том, как рассказать своим близким про диагноз?
– Редко, но спрашивают, в основном интересуется общее население. Я обычно говорю: «Если вам очень нужно поговорить родственниками на эту тему или хотите рассказать, то просто нужно взять и рассказать, но при этом сначала подготовить прокачать свои знания о ВИЧ-инфекции, чтобы вы смогли им объяснить, что сейчас не приговор, как раньше привыкли говорить. Если хотите поделиться, но не знаете как, можно привести к нам человека. Мы поговорим вместе, можно совместно с нашим психологом это сделать. Если сейчас не готовы, вам не обязательно это рассказывать близким, я имею в виду родственников. Если это ваш половой партнер и вы не знали, что у вас ВИЧ, скорее всего, не предохранялись и, возможно, у полового партнера тоже может быть ВИЧ, то в этой ситуации, естественно, нужно сказать». Всегда говорю своим клиентам, что если им сложно рассказать о статусе одному, мы можем сделать это вместе, в том числе с психологом, если это необходимо.
– Можете описать свой самый удачный опыт консультирования или поделиться историей, которая вам запомнилась?
– За время работы я сталкивалась с разными случаями и историями: кому-то сложно принять свой статус, кто-то отказывается от приема терапии, кто-то боится обращаться за медицинской помощью. Кстати, из последнего – у меня была девушка, не из ключевой группы, но там произошла такая история: так получилось, что она узнала о своем статусе в стоматологии. Она пошла ставить имплантант, сдала анализы и обнаружилось, что у нее ВИЧ. Естественно, она была шоке, обратилась ко мне, я ее довела до СПИД-центра. Она сразу начала принимать терапию, но дальше заниматься зубами боялась. Боялась, что ее теперь ни в одной клинике не примут из-за диагноза. Я позвонила в клинику и у нас состоялся такой забавный диалог с медсестрой:
– Скажите, ВИЧ-положительный статус, как-то влияет на оказание услуг?
– Нет, просто принесите справку.
– А какую вам справку принести?
– Справку о ВИЧ.
– Подождите, зачем вам такая справка, если я вам сама говорю, что у меня ВИЧ? Может быть, вам нужно справку о том, сколько у меня CD4 и что у меня неопределяемая вирусная нагрузка?
Слышу, как они нажали кнопку удержания, видимо, чтобы уточнить у кого-то, какая все-таки нужна справка.
– Да-да, такую, – говорят.
Понимаете, сами медсестры не знают, что им нужно. Потому что не обучают у нас врачей особо по этому вопросу. А девушка в итоге пошла, принесла им справку и спокойно доделала зубы. Это как пример одного из удачных кейсов, а так случаи у меня были разные.
Если говорить про ключевые группы, то вспоминается такой: кейс в уголовно-исполнительной инспекции. Человек уже знал о своем диагнозе, он у него был с девяностых или двухтысячных годов. Он не принимал никогда терапию. На личной консультации я ему говорю: «Слушай, Денис (имя изменено), последствия, они так или иначе наступят, по-другому невозможно. Но есть вариант – они могут не наступить, эти вторичные заболевания могут не прийти в случае, если ты все-таки начнешь принимать терапию». Я из месяца в месяц ходила тестировала ЛУИНов, и каждый раз он мне попадался. И в один прекрасный день он мне позвонил и сказал: «Тань, что-то мне плохо сильно стало, давай попробуем терапию». Мы прошли с ним весь этот путь и потом он привел еще человека четыре, у которых тоже был положительный диагноз. И этих четырех людей я тоже довела до СПИД-центра.
Но работа равного консультанта по ВИЧ – это не только позитивные кейсы. Раньше было непросто пережить некоторые истории, но теперь я просто некоторые вещи принимаю как факт. Знаете, есть такая фраза: «Все наркоманы перестают употреблять, некоторым даже удается сделать это при жизни». То же самое можно сказать, что не все доходят до терапии, некоторые умирают. И у меня был такой случай, когда молодая девушка умерла, потому что поздно обратилась. Это был очень сложный случай, девушка была в сильной зависимости, употребляла даже тогда, когда почти перестала ходить. Худая была жутко, весила тридцать два килограмма. Я ее сначала возила на перевязки, потом привезла в реабилитационный центр, хотя на тот момент понимала, что это слишком поздно, но пробовать было нужно. Но это было настолько поздно, что там и пневмония и все… Человек умер. Я сделала все, что могла. Я бы не стала говорить, что это неудачный кейс, просто так сложилось. Когда человек долго не обращается за помощью, всегда есть шанс просто не успеть помочь.
– Сталкивались ли с выгоранием? Как с ним справлялись?
– Равному консультанту очень важно помнить, что ты не спасатель, и если пытаться помочь всем и сразу 24/7, то есть шанс быстро выгореть. Я, например, понимаю, что у меня выгорание, когда начинают раздражать мелочи – у нас в офисе звонок с видео, и как-то я пришла на работу в девять утра, еще даже работать не начала, а кто-то уже пришел и звонит, меня передергивать от этого начало. То есть еще день не начался даже, а я уже иду открывать и думаю про себя думаю: «Да кого там принесло в девять утра?!». В такие моменты я понимаю, что все, нужно что-то делать. Кстати, у меня как раз сегодня супервизия была. Очень полезная вещь. А так для меня самая лучшая разрядка – это путешествия. Но я же не могу разъезжать по сто раз в год – извините, у меня выгорание, я поехала. У меня есть работа, у меня есть график отпусков. Но я стараюсь брать туры одного дня, мы сейчас живем недалеко от гор и я на один день просто беру тур одного дня, выезжаю в горы, отключаюсь полностью. Там еще связи обычно нет и я какой-то дзен с природой ловлю. В туре, конечно, нас толпа едет, но я на какое-то время отключаюсь, переключаюсь полностью на другую тему. Приезжаю отдохнувшей и с новыми силами. А еще обычно я понимаю, когда началось выгорание и не отношусь к этому состоянию «О! Все! Господи! Я умираю, у меня выгорание!». Я отношусь к этому состоянию спокойно – да, у меня выгорание, я это понимаю, я что-то попробую с этим сделать. Если не поможет, буду пытаться дальше. Но это просто такое состояние. Любое состояние проходит, как и радость, так и вот эти состояния полного отчаяния или других эмоций.
– Как вы думаете, что бы было, если бы равного консультирования не существовало?
– Были времена, когда равного консультирования не существовало вообще. Даже взять, например, то время, когда я узнала о своем статусе в двухтысячном году. Тогда не то, что равного консультирования, тогда не существовало даже лекарства в России.
У меня не было человека, который бы меня грамотно проконсультировал. Мне на тот момент было семнадцать лет и врачи о диагнозе разговаривали даже не со мной, а с моей тетей. Сказали: «Да поживет лет восемь, может, чуть меньше и все». А я на тогда еще употребляла запрещенные вещества и потом у меня была беременность во время употребления. Я уже думала – все, я ВИЧ-положительная, пойду делать аборт и мне его сделали… Врачи вообще мне вообще предложили поставить спираль. Мне, нерожавшей женщине, поставили спираль. Конечно же, потом у меня такие осложнения были, что теперь у меня не может быть детей. Не было тогда равных консультантов, мне никто не сказал, – «Тань, есть такой же человек, у него тоже положительный статус, сходи, поговори, он поделится своим опытом». Такого человека не было. Мне врач сказал: «У тебя ВИЧ. Лет восемь проживешь». Все. Вот так мне сообщили о диагнозе. Это для меня был знак дальше употреблять – зачем я мучиться буду, что-то пытаться делать? Возможно, если бы не было равного консультирования, так бы было бы и дальше.
– Дайте рекомендацию начинающим равным: с чего начать, как стать равным консультантом, что делать в первую очередь?
– У меня была знакомая девочка с положительным статусом, которая тоже рвалась стать равным консультантом. Но я видела, что она очень закрытая, и понимала, что ей будет трудно в этой сфере. Я не раз спрашивала: «Ты точно готова? Ты уверена, что хочешь этого?», она была в таком боевом настроении, говорила, что готова. Но когда мы стали вместе работать на аутриче, началось знаете что? Тут меня не фоткай (на аутриче мы обычно делаем фотографии клиентов со спины, а тех, кто тестирует иногда и не со спины), так я фотографироваться не буду, тут мою ногу видно на фото, удалите, тут волосы и так далее. Я, например, не скрываю, что я работаю в организации, которая занимается вопросами ВИЧ-инфекции. И вообще это совсем не значит, что у меня ВИЧ или я тут работаю, потому что у меня ВИЧ. Это лично у меня он есть, но это не значит, что, все, кто у нас работает ВИЧ-положительные. Но, видимо, ей все же было некомфортно. Поэтому я бы хотела сказать всем начинающим равным, что нужно понимать, что если вы хотите работать в этой сфере, то вы где-то будете на фотографиях или вас кто-то увидит из знакомых и начнет интересоваться, вам нужно не бояться и быть к этому готовым, готовым отвечать на неудобные вопросы, возможно.
Вторая рекомендация опять же про то, что мы не ставим диагноз, никому не причиняем добро. Мы пытаемся просто помочь человеку, если ему нужна помощь. Научитесь задавать больше вопросов, потому что иногда клиент сам не знает, чего он хочет и в чем ему нужна помощь. И вопросы должны быть по сути, не «Как у тебя дела?», а, например: «Почему бросил терапию? Когда начались побочные эффекты? Что началось? Сообщил ли ты об этом врачу? Знает ли врач? Записал ли врач это в твою карту? Зафиксировалось ли это? Когда последний раз ты был у врача? Какая у тебя сейчас вирусная нагрузка? Сколько у тебя симптомов?». А еще важно помнить, что ты – это не твой клиент, вы разные люди. Он может быть злым, недовольным сегодня, может быть сильно веселым и тебе это веселье навязывать. Ты – не он. У тебя сегодня такое настроение, которое у тебя есть, и, естественно, если оно у тебя плохое, ты не вымещаешь его на клиенте, а продолжаешь свою работу, потому что это твоя работа. Ты можешь потом выругаться, где-нибудь за кустом, но не при клиенте. И последнее, и самое важное – работу нужно оставлять на работе, чтобы не только не выгореть, но и успевать жить.
***
В прошлом году мы выпустили серию видеороликов «Помогать профессионально», где специалисты, работающие в сфере ВИЧ, делятся опытом работы. О том, кто такой равный консультант, как и где он работает, какие задачи выполняет, рассказала Наталья Заманская. Посмотреть ролик можно в нашей группе ВКонтакте или YouTube-канале.
Другие ролики и новости проекта можно найти по этой ссылке.